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お店が予約の無断キャンセルを減らす裏技

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お店の経営で最も困る事の一つが、客に予約を無断キャンセルされる事です。特に飲食店では、予約状況に合わせて食材の仕入やアルバイトのシフトまで調整したりするので、無断で来ない事はもちろん、予約の時間が過ぎてからキャンセルを告げられても、ロスが大きすぎて困る訳です。もしキャンセルするにせよ、事前に連絡を貰えれば、他の客を呼び込むことで機会損失は避けられるので、マイナスは最小限に抑えられます。

このように迷惑千万な無断キャンセルは、お店側のちょっとした裏技で減らす事が可能です。その代表的な方法が、電話で予約を受けた際に、客の口から「キャンセル時には連絡する」と約束を宣言させる事です。「何か変更があればご連絡下さい」と言うのではなく「変更の際はご連絡いただけますか?」と伝えて、相手に「わかりました!」と名言させるのがポイントです。

人は立場や意見を表明すると、その状況を維持しようとする傾向があります。たとえ深く考えずにした発言でも、潜在意識に一種の責任感が芽生えるのです。ゆえに、相手に「キャンセルする場合は連絡する」という意思表明をさせる事が、無断キャンセルされる確率を大幅に減らす効果があるのです。

ロバート・B・チャルディーニ著の「影響力の武器」によると、この裏技を使えば、それまで無断キャンセルの割合が30%だったのが、10%まで減少したという事です。

前金(手付金)があれば無断キャンセルは激減する

他に予約のキャンセルを減らす裏技として、前金・手付金を受けておく方法も有効です。不動産や自動車など、高額な商品を売買する際は、あらかじめ手付金を支払っておく事が商習慣として根付いています。例えば不動産売買の場合、手付金は物件価格の10%程度、もしくは100万円というのが一般的です。

こうして、先に一定額のお金を徴収しておけば、万が一相手にキャンセルされた場合でも、販売側の損害をある程度減らせます。また人間には「損失回避性向」があるので、前金を払った商品をキャンセルすることは、心理的に抵抗が大きいので行いにくい事が、様々な行動経済学の実験で証明されています。

これは何も高額商品に限らず、ゲームソフトのような安い商品でも、予約の前金制度を行っているケースもあります。家電量販店のソフマップでは、ゲームソフトを予約する際は一律500円の前金が必要です。ゲームソフトの定価は概ね5000〜8000円なので、6〜10%程度を前払いする事になります。ゲームソフトを販売して得られるお店の利益は少なく、1本当たり1000円程度しかありません。そして、ゲーム業界には書籍のような返品制度は存在しません。

ゲームソフトの販売は「5本仕入れて1本売れ残れば赤字になる」というシビアなビジネスモデルなのです。ゆえに、客から無断キャンセルを避けるために、前金制度を導入しているのです。Switchのようなゲーム機本体の予約では、金額が3〜5万円と高額になるので、前金で全額の支払いが必要な場合もあります。

このように、予約で手付金や前金を徴収するというのは、たとえ安い商品・サービスであっても、無断キャンセルの防止策として有効です。飲食店の場合でも、ネットの決済アプリで先払いさせられれば、無断キャンセルを減らす対策として有効に機能するはずです。

ネットサービスやスマホアプリは、上手に使えれば有効

ちなみに飲食店では、予約の人数が5の倍数になっているケースはキャンセル率が高い傾向だという裏情報もあります。人数がはっきり決まっていない場合、客側は5人や10人といったアバウトに予約する事が多いのです。お店側としては、予約の人数が5の倍数の客は注意すべきです。

当然ですが、予約を受けた際には必ず相手の連絡先を聞いておく事も重要です。連絡先が分かっていれば、万が一無断キャンセルされた場合でも、後で損害賠償請求が可能になります。忘年会などの大人数の宴会予約の場合は、会社名や会社の電話番号なども一緒に聞いておくと、トラブルになるリスクを大幅に減らせます。

※実際には民事裁判での損害賠償金など、事実上は回収不可能です。しかし一般人の感覚として「名前や連絡先を知られている」というだけで、不誠実な行為は行いづらくなるので、無断キャンセルの抑止力としては大いに機能します。

更に、予約があった日時の2〜3日前には、確認の電話かメールをしておく事も有効です。こうすれば、客の「うっかり忘れ」は防げます。そして人間は、たとえ電話であっても何度も接触をした相手に対しては、悪い事を行いにくい心理状況になるので、無断キャンセルは減るのです。

インターネットを使って、無断キャンセルを減らす方法もあります。飲食店やレストランの予約台帳サービスを行っている「トレタ」という会社では、予約確認のメール配信、予約時に前金を預かるデポジット機能など、無断キャンセルを防ぐサービスがあります。また「トレタお見舞い金サービス」では、1万円以上の予約をした客が無断キャンセルをした場合、トレタから見舞い金として1万円が補填されるようになっています(ただし年間3回まで)。

スマホの普及により、近年では店の予約管理や前払い制度も可能なアプリも続々と登場しています。お店の損害を少しでも減らすには、こうしたWEBサービス・スマホアプリの導入も積極的に検討すべきです。

お店が予約のキャンセルを減らす裏技まとめ
・キャンセル時には連絡するように、客の承諾を得る事が有効
・前金制度の導入は有効だがハードルも高い
・予約人数が「5の倍数」な時はキャンセル率が高いので要注意!
・相手の連絡先を聞いて、直前に確認連絡する事も抑止力になる
・店の予約管理や前金受取できるスマホアプリなども登場している

予約した日時に、客が連絡も無く現れない状況は「No Show」と呼ばれています。三井住友トラストクラブの調査によると、No Showの被害は年間2000億円に達すると試算されています。

最近は、スマホなどで簡単にネット予約ができるようになった事で、お店の人と電話をする機会も減り、無断キャンセルの罪悪感が薄れている事が、No Showの増加に繋がっているとの口コミもあります。また、食べログ、ぐるなび、ホットペッパーといったグルメサイトにはネット予約機能が備わっており、予約するという行為が気軽になりすぎている点も、無断キャンセルが増えている原因と言われています。

一方で、最後に紹介したようなネットやスマホアプリを使った予約管理サービスも続々と登場しています。そもそも日頃からTwitterやLINE・FacebookなどのSNSで、店の公式アカウントを稼働させておけば、無断キャンセルが発生しても即座に空席を告知できるので、口コミで替わりの客を呼び込める可能性が高まります。飲食店にとってインターネットは、下手に使えば無断キャンセルを助長しかねませんが、上手く活用すれば機会損失を避ける最大の武器にもなるのです。

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